Kundereference: LAO integrerer automatisk behandling af supportbilletter takket være NLP Cloud

LAO's behov

LAO (Laboratoire d'Appareillage Occulaire) er en fransk virksomhed, der udvikler avancerede medicinske kontaktlinser. De er eksperter i kontaktlinser linser til personer med sjældne sygdomme som Lyell-syndromet (se LAO's websted).

Support er en central udfordring i LAO's virksomhed. De fleste patienter har brug for omfattende samtaler med LAO team af flere årsager:

• For at vide, om LAO kan hjælpe dem
• Med henblik på at drøfte specifikationerne for deres fremtidige linser
• For at bestille tid hos læger
• Når linserne er lavet, har patienterne tekniske spørgsmål om, hvordan de skal bruge dem
• Nogle gange skal kontaktlinser returneres eller ombyttes

En person er ansvarlig for at modtage alle disse anmodninger og derefter overføre dem til de rette tjenester. Triageringen tog hende meget tid, og hun havde ikke råd til at arbejde på mere produktive opgaver som f.eks. pakning og afsendelse af ordrer.

LAO's industri

LAO er ikke kun i den medicinske industri, men er også en producent, hvilket betyder, at produktiviteten er en konstant bekymring.

Der er gjort en stor indsats for at forbedre deres produktionsproces for kontaktlinser, men indtil de begyndte at at arbejde med NLP Cloud, havde deres supportproduktivitet stadig plads til forbedring.

Hvordan NLP Cloud hjalp LAO med at øge deres supportproduktivitet

LAO mente, at de kunne udnytte NLP Clouds API-endpoint for klassifikation til automatisk at triage deres supportbilletter (NLP Cloud's klassifikationsside).

De foretager nu en klassificering af alle indgående anmodninger for at anvende en eller flere af følgende etiketter på den indgående støtteanmodning:

• Før salg
• Eftersalg
• Brækket linse
• Logistik
• Medicinsk rådgivning
• Teknisk rådgivning
• Udnævnelse
• Betaling
• Godtgørelse

De siger, at dette hjalp dem med at reducere supporttiden med 60 %. De siger også, at de kan nu behandle hastende anmodninger hurtigere før de andre. De overvejer nu at integrere i for at kunne reagere hurtigere på ulykkelige patienter (se NLP Cloud's side om følelsesanalyse). De tænker også på at uddanne deres egne klassifikationsmodel til behandling af naturligt sprog på et datasæt, der er dedikeret til deres kontaktlinseindustri, for at kunne kategorisere forespørgsler endnu mere nøjagtigt. Hvis det er tilfældet, siger de, at de vil implementere deres model på Natural Language Processing Clouds infrastruktur, da de ikke har kompetencerne til at gøre dette internt.

Udtalelse om NLP Cloud

Indtil videre har LAO været imponeret over den hurtige reaktionsevne hos NLP Clouds supportteam. De siger, at det er det, der gjorde forskellen i forhold til andre konkurrenter, som de vurderede. De siger også, at NLP Clouds overkommelige prisfastsættelse var en anden vigtig faktor, der var med til at overbevise dem.